Web Personalization: la strategia per una Customer Experience vincente

La creazione di un progetto necessita di strategie ad hoc, tecnologie ed esperienza. Specialmente in un mondo sempre più social, mobile e multicanale come quello in cui viviamo oggi, le esigenze e i comportamenti degli utenti cambiano rapidamente. 

La Customer Experience è un elemento centrale di ogni business, da cui dipende il successo di un’azienda. Si tratta, del resto, di un fattore primario di fidelizzazione, è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con un brand. Allora, quali sono gli step da seguire e le strategie da mettere in atto per costruire una Customer Experience perfetta? Magnews (la piattaforma martech di Email Marketing e Marketing Automation per la gestione di Customer Journey omnichannel) fornisce una guida completa ed esaustiva.  

Cosa s’intende per Customer Experience

La Customer Experience (CX), è l’esperienza totale che i clienti vivono nel corso di una relazione con un’azienda. Non si parla, quindi, soltanto della fase di shopping. Ma comprende tutte quelle attività di interazione e di relazione, sia online che offline, che avvengono durante la Customer Journey.

In poche parole, è la somma delle esperienze che ogni utente vive durante l’interazione con un brand, dal momento in cui ne viene a conoscenza fino a quando conclude l’acquisto e oltre.

Potremmo definire la Customer Experience, dunque, come un vero e proprio flusso di eventi, di emozioni e di percezioni legato alle interazioni con il brand in questione. L’insieme di attività come l’acquisto, il supporto e l’informazione, poi, vanno a definire la Customer Journey. E quando si realizzano Customer Journey eccellenti si ottengono Customer Experience perfette.

Dal punto di vista operativo, magnews dispone di una risorsa fondamentale, ovvero il modulo Journey Lab: la soluzione per creare le comunicazioni, automatizzare i percorsi, attivare i propri progetti. Tra gli elementi di Journey Lab che contribuiscono alla Web Personalization troviamo Landing Page, Form, Survey, Pop up, Banner, Inline content.

Mentre con il modulo Profile Studio è facile raccogliere dati per la creazione di un’unica visione del contatto. Permette infatti di impostare i profili di riferimento, governare le regole dei contatti e analizzare l’engagement.

Come trasformare il proprio sito in un perno della Customer Experience perfetta? I principali pillars per ottenere una Customer Experience perfetta, oltre ad avere una mentalità volta alla massima comprensione degli utenti e alla soddisfazione delle loro necessità, è necessario mettere in atto una serie di strategie e di azioni mirate, che puntino a regalare un’esperienza positiva, sotto ogni punto di vista.

Per prima cosa, quindi, è fondamentale trasformare il proprio sito, focalizzandosi su due aspetti principali:

• Rendere la navigazione del proprio sito un’esperienza di valore per l’utente che lo visita.
• Costruire delle vere e proprie relazioni con gli utenti, sia che essi siano ancora anonimi o già riconosciuti.

Il mondo del marketing digitale, del resto, si è adattato all’evoluzione dei bisogni dei consumatori. Se prima l’offerta era generalizzata, oggi è decisamente più personalizzata e personalizzabile. Allo stesso modo, è cresciuto anche il cliente, che è sempre più attento a cosa compra, s’informa con anticipo, considerando anche quei dettagli che all’apparenza sembrano poco importanti.

Web Experience: la soluzione di magnews per tracciare i comportamenti dei visitatori

Web Experience è la soluzione di magnews che consente di tracciare i comportamenti dei visitatori sulle properties digitali di un Brand, così da personalizzare la navigazione mediante widget web opportunamente pilotati dalla piattaforma. In particolare, permette di tenere traccia di:

• Durata della visita;
• Pagine visitate;
• Provenienza;
• Sessioni;
• Tag contenuti.

Ma qual è il valore aggiunto di Web Experience per un portale eCommerce? Sicuramente un’esperienza personalizzata sulla base degli interessi dimostrati in fase di navigazione, di profilazione e di acquisto. Contano anche i dati rilevanti. L’utente viene tracciato fin dal suo primo accesso ed esplora un sito che rispecchia i suoi interessi.

La profilazione del comportamento è un’attività che permette di arricchire le informazioni su un utente, senza però essere invasivi durante la navigazione. Sfruttando l’acquisizione dei dati, di conseguenza, è possibile personalizzare la sua esperienza multicanale: dal sito
alle comunicazioni dirette, fino al re-targeting nei Social Network e nella Rete Display.

Web Experience traccia i visitatori unici di un sito e riconosce se sono registrati nel DB Contatti di magnews. Li classifica, poi, in due tipologie: Guest e Contatti. Per Guest s’intendono i Visitatori Unici che non appartengono al DB. Ne fanno parte, invece, i Contatti.

Non solo. La piattaforma archivia due tipologie di dati. I Dati Comportamentali tengono conto di: durata della visita, pagine, sessioni, provenienza, lingua, device utilizzato, tag contenuti. Mentre i cosiddetti Dati di Profilazione sono raccolti grazie ad un’azione esplicita del visitatore come: la compilazione di un form, la risposta a una survey, la conversione. Ciò, in un secondo momento, consente di attivare azioni e contenuti rilevanti per il singolo utente.

A questo punto, Web Experience entra in azione: dà forma a regole di attivazione che nascono dalle combinazioni di target, condizioni e trigger basate sul comportamento dell’utente. È uno strumento efficace, che offre l’opportunità di personalizzare sia i contenuti visibili sul web che quelli sugli altri canali (Email, SMS e Push), raggiungendo così diversi obiettivi:

• Agisce sull’universo dei potenziali clienti.
• Ripropone i contenuti su canali Direct (Email, SMS, Push).
• Veicola contenuti e oggetti web personalizzati.
• Utilizza i dati tracciati per arricchire il profilo utente.

Workflow di Acquisizione: Journey

Ma scendiamo nei dettagli. Web Experience tiene traccia del comportamento degli utenti su un sito, permettendo così di indirizzare le proprie campagne di comunicazione. In questo modo, poi, è più semplice sfruttare gli altri touchpoint a disposizione come le Campagne Facebook o le Campagne Google Display.

Dall’acquisizione alla profilazione. In sintesi, grazie a Web Experience, all’utente che atterra in Homepage viene offerto subito un incentivo per registrarsi. Se non risponde, la funzionalità comincia a seguire il suo comportamento durante la navigazione. Se naviga in una nuova sezione, propone al visitatore un incentivo diverso. Mentre se sta per abbandonare un sito o è al secondo accesso, offre un buono sconto più elevato.

Workflow di Conversion: Journey

In questo caso, le azioni che Web Experience propone al visitatore durante la navigazione sul sito sono concepite per invogliarlo a portare a termine il suo primo acquisto. Eventuali Pop Up appaiono al momento giusto e sono in perfetta sinergia con gli altri strumenti di Marketing Automation impiegati. Il risultato? Un’esperienza personalizzata, che mira a una conversione veloce.

Abbiamo di fronte un utente che torna sul sito in questione, che viene sollecitato ad usare l’incentivo che ha guadagnato a seguito dell’iscrizione. Se acquista, durante il secondo accesso, vede una nuova offerta personalizzata sulla base delle informazioni di profilazione e di acquisto. Invece, se non porta a termine l’acquisto, riceve un ulteriore buono sconto prima che abbandoni il sito. Tale bonus arriva anche nella sua casella di posta grazie a un flusso di email automatiche.

Altre funzionalità chiave di magnews: Landing Page, Form e Survey

Con la Web Personalization di magnews sono accessibili ulteriori moduli, raggruppati in modo verticale e progettati per creare le proprie azioni di business. In particolare:

• Magnews Transactional: che permette di progettare e inviare comunicazioni transazionali multicanale all’interno di journey specifiche.
• Journey Lab: per creare le comunicazioni, automatizzare i percorsi e attivare i propri progetti.
• Profile Studio: per impostare i profili di riferimento, governare le regole dei propri contatti e analizzare l’engagement.

A ciò si uniscono altre funzionalità specifiche, come le Landing Page, i Form e le Survey. Creare una Survey, ad esempio, è utile per effettuare attività di profilazione, conoscere il grado di soddisfazione di un utente, redigere analisi di mercato, controllare la fidelizzazione, attirare nuovi utenti, convertire Lead e spingere a partecipare ad eventi. E se associate ad una ricompensa per il cliente, come un buono sconto o un contenuto da scaricare, sono ancora più preziose.

La Survey, infine, rappresenta uno strumento importante anche per creare Form di contatto per il proprio sito e per le campagne di Lead Generation, nonché per arricchire le Landing Page già presenti, così da ottimizzare ulteriormente la Customer Experience.

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