Cos’è il Customer Journey? Rinfreschiamoci la memoria
In un precedente articolo, abbiamo già affrontato il tema Customer Journey. In breve, si tratta di tutti quei touchpoint che vanno a creare il viaggio dell’utente, da sconosciuto ad ambassador. L’unione di questi momenti di contatto forma da un lato il percorso, dall’altro crea una relazione brand-cliente, quella relazione che poi, nella migliore delle ipotesi, porterà alla fidelizzazione dello stesso.
I vantaggi del Customer Journey mapping
La mappatura del journey (o Customer Journey Mapping) è importante per capire quale strada farà l’utente e dunque per massimizzare i momenti da cui trarre un profitto. Parlare di profitto in questo caso sembra essere monodirezionale: l’azienda che riceve profitto dal cliente. In realtà si tratta di una situazione win-win: anche il cliente trova beneficio da questa “mappatura” perché riceverà un’offerta più profilata e personalizzata, migliorando la propria customer experience.
Avevamo già suddiviso i principali touchpoint del Customer Journey in tradizionali, digitali, esterni. Vediamo brevemente quali sono i principali:
- Vetrine, shop, pubblicità TV, riviste, eventi;
- Sito web, email, Ads, SMS, pagine social;
- Recensioni, opinioni, forum, blog, backlink.
Quali sono i principali vantaggi di mappare il journey?
- conoscere dove e in che modo i clienti interagiscono con il brand;
- scoprire se ci sono delle frizioni nell’esperienza del cliente e risolverle;
- rispondere alle esigenze non ancora manifestate;
- guardare alle proprie azioni di marketing con una prospettiva diversa, quella del cliente;
- sapere se rispettiamo tutte le aspettative.
Come creare un Customer Journey nell’Era del Web 3.0
L’enorme mole di informazioni su aziende e competitor e la velocità di reperirle hanno reso la rappresentazione del Customer Journey molto più complessa. Di conseguenza anche per i brand intercettare l’utente diventa più difficile.
Una strategia vincente è quella di gestire il percorso tramite una Customer Journey Platform che riconosca il contatto e vada ad azionare contenuti mirati e profilati. L’approccio multicanale di una piattaforma simile consente di gestire diversi canali e di continuare a direzionare l’utente passo dopo passo verso la fine del journey.
Customer journey: l’esempio di un potenziale percorso da attivare
Un esempio possibile di Customer Journey:
- Attiviamo una campagna di lead generation tramite Adv sui nostri canali social.
- Generato il lead, diamo subito il benvenuto grazie ad una welcome email.
- Creiamo una serie di azioni di nurturing per avvicinare il lead all’acquisto.
- Studiamo i dati delle preferenze di navigazione sul sito.
- Inviamo un’offerta mirata tramite email e portiamo l’utente all’acquisto.
- Successivamente, il cliente potrebbe perdere interesse: lo riattiviamo con una campagna di win-back tramite SMS azionati ed inviati in prossimità del nostro shop fisico.
- Infine, attuiamo un piano di fidelizzazione per i clienti, in modo da creare un rapporto stabile nel tempo.
In questo modo, abbiamo ricreato un semplicissimo esempio di Customer Journey. Nella realtà, le cose differiscono spesso. Ma, ancora una volta, avere a disposizione i dati sugli utenti, sulle loro azioni, ci permette di rendere questo percorso attuabile e ricreabile.
Le fasi del Customer Journey: l’importanza della Conversione
Adesso entreremo nel dettaglio sulla seconda fase del journey: la conversione. Spesso si tratta dell’obiettivo più ricercato dalle aziende perché la vendita è sinonimo di performance, vedremo nel prossimo articolo che non è l’unico.
Parliamo dunque di come trasformare il Lead in Cliente.
Come mostrato nell’esempio, la strategia migliore per far convertire un lead è sicuramente quella di conoscere le sue preferenze. Per avere questo tipo di informazioni, dobbiamo disporre di strumenti che traccino la navigazione, o i click, o ancora, le pagine visitate.
Sapendo cosa proporre, avremmo molte più probabilità di far convertire il lead.
Gli strumenti più efficaci in questa fase del Customer Journey sono:
- Email: utili da un lato per mandare diverse offerte direttamente all’utente, dall’altro per convogliare il traffico sul tuo sito (o nel tuo negozio).
- Sito Web: efficace se risponde dinamicamente al singolo utente, mostrando oggetti diversi a contatti diversi.
- SMS: per immediatezza, come visto prima, possono essere uno strumento push per portare utenti in negozio.
L’importante in questa fase è attendere le aspettative degli utenti, perché solo attraverso una perfetta customer experience potrai dire di aver tratto valore dalla fase di conversion.
Il valore del digital Customer Journey nell’e-commerce
Nel panorama digitale in continua evoluzione, comprendere il vero significato del Customer Journey nel contesto dell’e-commerce è fondamentale per creare un’esperienza utente ottimale e, di conseguenza, favorire le conversioni.
Il percorso del cliente nell’e-commerce non è diverso da quello nel contesto fisico: l’utente scopre il brand, si interessa ai prodotti o ai servizi, decide di effettuare un acquisto e, infine, valuta l’esperienza complessiva. Tuttavia, ciò che cambia nel contesto digitale sono i touchpoint del customer journey e l’interazione del cliente con il brand.
Ecco alcuni aspetti fondamentali del Customer Journey nel contesto dell’e-commerce:
- Ottimizzazione del sito web. Il sito rappresenta il “negozio virtuale” dell’azienda e, come tale, deve essere facile da navigare, veloce e intuitivo. La struttura del sito dovrebbe permettere agli utenti di trovare facilmente ciò che stanno cercando e le pagine dei prodotti dovrebbero fornire informazioni dettagliate e immagini di alta qualità.
- Personalizzazione dell’esperienza di acquisto online. È un aspetto fondamentale dell’e-commerce, che abbiamo in parte già visto. Questo può includere l’offerta di prodotti consigliati in base al comportamento di navigazione, l’invio di email di follow-up personalizzate dopo l’acquisto, o l’offerta di sconti e offerte speciali basate sulle preferenze.
- Gestione delle recensioni dei clienti. Queste svolgono un ruolo chiave nel processo decisionale di acquisto degli utenti online. Gestire attivamente le recensioni, rispondere ai feedback e utilizzare queste informazioni per migliorare i prodotti e i servizi può aiutare a costruire la fiducia e a migliorare l’esperienza.
- Check-out semplice e sicuro. Il processo di check-out dovrebbe essere il più semplice e sicuro possibile, per evitare abbandoni del carrello e favorire le conversioni. Questo può includere l’offerta di diverse opzioni di pagamento, un processo con pochi passaggi e garanzie sulla sicurezza dei dati.
- Servizio clienti eccellente. È un aspetto che può fare la differenza nell’e-commerce. Questo può includere un servizio di assistenza disponibile 24/7, opzioni di chat in tempo reale e una politica di reso chiara e semplice.
Nell’e-commerce, ogni dettaglio conta quando si tratta di ottimizzare il Customer Journey. Un’esperienza di acquisto positiva può portare a una maggiore fidelizzazione, a una migliore reputazione del brand e a un aumento delle vendite.
La rilevanza del servizio post-vendita nel Customer Journey omnichannel
Il servizio post-vendita è un elemento cruciale del Customer Journey omnichannel, poiché può determinare la durata del rapporto tra un’azienda e i suoi clienti. È la fase in cui un’azienda ha l’opportunità di trasformare un acquisto singolo in una relazione duratura.
La gestione efficace del servizio post-vendita implica non solo la risoluzione di problemi o reclami, ma anche l’ascolto attivo dei feedback dei clienti. Questi sono una risorsa preziosa per capire come migliorare prodotti e servizi e rendere l’intera esperienza del cliente più positiva e gratificante. Implementare un sistema di raccolta dei feedback può aiutare le aziende a individuare aree di miglioramento e a risolvere le problematiche prima che diventino criticità.
Inoltre, il servizio post-vendita per un Customer Journey omnichannel può includere anche attività di up-selling e cross-selling, in cui vengono offerti ai clienti prodotti o servizi aggiuntivi che potrebbero essere di loro interesse. Questo può non solo aumentare il valore del cliente per l’azienda, ma anche migliorare la sua esperienza, facendolo sentire valorizzato e ascoltato.
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