Cos’è il Customer Journey? Rinfreschiamoci la memoria​

In un precedente articolo, abbiamo già affrontato il tema Customer Journey. In breve, si tratta di tutti quei touchpoint che vanno a creare il viaggio dell’utente, da sconosciuto ad ambassador. L’unione di questi momenti di contatto forma da un lato il percorso, dall’altro crea una relazione brand-cliente, quella relazione che poi, nella migliore delle ipotesi, porterà alla fidelizzazione dello stesso.

I vantaggi del Customer Journey mapping

La mappatura del journey (o Customer Journey Mapping) è importante per capire quale strada farà l’utente e dunque per massimizzare i momenti da cui trarre un profitto. Parlare di profitto in questo caso sembra essere monodirezionale: l’azienda che riceve profitto dal cliente. In realtà si tratta di una situazione win-win: anche il cliente trova beneficio da questa “mappatura” perché riceverà un’offerta più profilata e personalizzata, migliorando la propria customer experience.

Avevamo già suddiviso i principali touchpoint del Customer Journey in tradizionali, digitali, esterni. Vediamo brevemente quali sono i principali:

• Vetrine, shop, pubblicità TV, riviste, eventi;
• Sito web, email, Ads, SMS, pagine social;
• Recensioni, opinioni, forum, blog, backlink.

Quali sono i principali vantaggi di mappare il journey?

• conoscere dove e in che modo i clienti interagiscono con il brand;
• scoprire se ci sono delle frizioni nell’esperienza del cliente e risolverle;
• rispondere alle esigenze non ancora manifestate;
• guardare alle proprie azioni di marketing con una prospettiva diversa, quella del cliente;
• sapere se rispettiamo tutte le aspettative.  

Come creare un Customer Journey nell’Era del Web 3.0

L’enorme mole di informazioni su aziende e competitor e la velocità di reperirle hanno reso la rappresentazione del Customer Journey molto più complessa. Di conseguenza anche per i brand intercettare l’utente diventa più difficile.

Una strategia vincente è quella di gestire il percorso tramite una Customer Journey Platform che riconosca il contatto e vada ad azionare contenuti mirati e profilati. L’approccio multicanale di una piattaforma simile consente di gestire diversi canali e di continuare a direzionare l’utente passo dopo passo verso la fine del journey.

Customer journey: l’esempio di un potenziale percorso da attivare

Un esempio possibile di Customer Journey:

• Attiviamo una campagna di lead generation tramite Adv sui nostri canali social.
• Generato il lead, diamo subito il benvenuto grazie ad una welcome email.
• Creiamo una serie di azioni di nurturing per avvicinare il lead all’acquisto.
• Studiamo i dati delle preferenze di navigazione sul sito.
• Inviamo un’offerta mirata tramite email e portiamo l’utente all’acquisto.
• Successivamente, il cliente potrebbe perdere interesse: lo riattiviamo con una campagna di win-back tramite SMS azionati ed inviati in prossimità del nostro shop fisico.
• Infine, attuiamo un piano di fidelizzazione per i clienti, in modo da creare un rapporto stabile nel tempo.

In questo modo, abbiamo ricreato un semplicissimo esempio di Customer Journey. Nella realtà, le cose differiscono spesso. Ma, ancora una volta, avere a disposizione i dati sugli utenti, sulle loro azioni, ci permette di rendere questo percorso attuabile e ricreabile.

Le fasi del Customer Journey: l’importanza della Conversione

Adesso entreremo nel dettaglio sulla seconda fase del journey: la conversione. Spesso si tratta dell’obiettivo più ricercato dalle aziende perché la vendita è sinonimo di performance, vedremo nel prossimo articolo che non è l’unico.

Parliamo dunque di come trasformare il Lead in Cliente.

Come mostrato nell’esempio, la strategia migliore per far convertire un lead è sicuramente quella di conoscere le sue preferenze. Per avere questo tipo di informazioni, dobbiamo disporre di strumenti che traccino la navigazione, o i click, o ancora, le pagine visitate.

Sapendo cosa proporre, avremmo molte più probabilità di far convertire il lead.

Gli strumenti più efficaci in questa fase del Customer Journey sono:

• Email: utili da un lato per mandare diverse offerte direttamente all’utente, dall’altro per convogliare il traffico sul tuo sito (o nel tuo negozio).
• Sito Web: efficace se risponde dinamicamente al singolo utente, mostrando oggetti diversi a contatti diversi.
• SMS: per immediatezza, come visto prima, possono essere uno strumento push per portare utenti in negozio.

L’importante in questa fase è attendere le aspettative degli utenti, perché solo attraverso una perfetta customer experience potrai dire di aver tratto valore dalla fase di conversion.

Il valore del digital Customer Journey nell’e-commerce

Nel panorama digitale in continua evoluzione, comprendere il vero significato del Customer Journey nel contesto dell’e-commerce è fondamentale per creare un’esperienza utente ottimale e, di conseguenza, favorire le conversioni.

Il percorso del cliente nell’e-commerce non è diverso da quello nel contesto fisico: l’utente scopre il brand, si interessa ai prodotti o ai servizi, decide di effettuare un acquisto e, infine, valuta l’esperienza complessiva. Tuttavia, ciò che cambia nel contesto digitale sono i touchpoint del customer journey e l’interazione del cliente con il brand.

Ecco alcuni aspetti fondamentali del Customer Journey nel contesto dell’e-commerce:

1. Ottimizzazione del sito web. Il sito rappresenta il “negozio virtuale” dell’azienda e, come tale, deve essere facile da navigare, veloce e intuitivo. La struttura del sito dovrebbe permettere agli utenti di trovare facilmente ciò che stanno cercando e le pagine dei prodotti dovrebbero fornire informazioni dettagliate e immagini di alta qualità.
   1. Personalizzazione dell’esperienza di acquisto online. È un aspetto fondamentale dell’e-commerce, che abbiamo in parte già visto. Questo può includere l’offerta di prodotti consigliati in base al comportamento di navigazione, l’invio di email di follow-up personalizzate dopo l’acquisto, o l’offerta di sconti e offerte speciali basate sulle preferenze.
   1. Gestione delle recensioni dei clienti. Queste svolgono un ruolo chiave nel processo decisionale di acquisto degli utenti online. Gestire attivamente le recensioni, rispondere ai feedback e utilizzare queste informazioni per migliorare i prodotti e i servizi può aiutare a costruire la fiducia e a migliorare l’esperienza.
   1. Check-out semplice e sicuro. Il processo di check-out dovrebbe essere il più semplice e sicuro possibile, per evitare abbandoni del carrello e favorire le conversioni. Questo può includere l’offerta di diverse opzioni di pagamento, un processo con pochi passaggi e garanzie sulla sicurezza dei dati.
   1. Servizio clienti eccellente. È un aspetto che può fare la differenza nell’e-commerce. Questo può includere un servizio di assistenza disponibile 24/7, opzioni di chat in tempo reale e una politica di reso chiara e semplice.

Nell’e-commerce, ogni dettaglio conta quando si tratta di ottimizzare il Customer Journey. Un’esperienza di acquisto positiva può portare a una maggiore fidelizzazione, a una migliore reputazione del brand e a un aumento delle vendite.

La rilevanza del servizio post-vendita nel Customer Journey omnichannel

Il servizio post-vendita è un elemento cruciale del Customer Journey omnichannel, poiché può determinare la durata del rapporto tra un’azienda e i suoi clienti. È la fase in cui un’azienda ha l’opportunità di trasformare un acquisto singolo in una relazione duratura.  

La gestione efficace del servizio post-vendita implica non solo la risoluzione di problemi o reclami, ma anche l’ascolto attivo dei feedback dei clienti. Questi sono una risorsa preziosa per capire come migliorare prodotti e servizi e rendere l’intera esperienza del cliente più positiva e gratificante. Implementare un sistema di raccolta dei feedback può aiutare le aziende a individuare aree di miglioramento e a risolvere le problematiche prima che diventino criticità.

Inoltre, il servizio post-vendita per un Customer Journey omnichannel può includere anche attività di up-selling e cross-selling, in cui vengono offerti ai clienti prodotti o servizi aggiuntivi che potrebbero essere di loro interesse. Questo può non solo aumentare il valore del cliente per l’azienda, ma anche migliorare la sua esperienza, facendolo sentire valorizzato e ascoltato.

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