Customer Journey: partiamo dalla definizione

Per definire cos’è il Customer Journey basta una parola: relazione.

Parliamo del rapporto che si crea tra brand e utente, partendo da un lead generico fino ad arrivare al cliente fidelizzato. Si tratta di un percorso continuo e fatto di numerosi touchpoint che muovono le scelte di acquisto.

Se un’azienda sa come agire, allora riuscirà a raggiungere degli obiettivi di business come: acquisire nuovi contatti, aumentare le proprie vendite e diventare – in una fase successiva alla conversione – la prima scelta di un potenziale nuovo acquisto.

Per aiutare i brand in questo percorso fatto di diversi canali e touchpoint, lo strumento migliore è la Marketing Automation. 

Dal Funnel Marketing al Customer Journey​

Il Journey inizia nel momento in cui un utente manifesta una necessità. Da qui si muove verso una fase di considerazione tra diverse alternative e che arrivano fino alla scelta. Questo percorso è rappresentato dal funnel marketing: un imbuto dove in cima abbiamo molti più utenti di quanti ce ne siano in fondo.

Il Customer Journey è il “filo” che lega il singolo consumatore ai diversi step del funnel. Se viene costruito in maniera eccellente, questo percorso crea un legame unico tra brand e utente.

I benefici sono evidenti: da un lato si ha una maggiore soddisfazione, dall’altro si ha la possibilità di produrre azioni di up/cross-selling sullo stesso utente e di acquisire nuovi clienti.

Pensiamo allora al Customer Journey come a un cerchio. Inizia da una fase di ricerca di informazioni, attraverso una serie di touchpoint, passa in una fase di loyalty e riparte.

Allo stesso modo, gli obiettivi di business di un’azienda: acquisizione, conversione e fidelizzazione possono perfettamente andare a sovrapporsi a questa raffigurazione del Customer Journey. Il via è dato dalla costruzione di una base utenti (acquisition) per poi giungere alla vendita (conversion), con l’intento di costruire un rapporto duraturo nel tempo, e si arriva alla fidelizzazione (loyalty).

Come “mappare” il Customer Journey e identificare i touchpoint​

Il Customer Journey è formato da tutte le interazioni tra brand e utente. Questi touchpoint sono momenti di contatto reali e possono essere divisi in:

• Tradizionali
• Digitali
• Esterni

I touchpoint tradizionali

Per touchpoint tradizionali si intendono quelli relativi al cosiddetto “marketing 1.0”. Comprendono i media che hanno avuto grande successo in passato e che resistono anche nel presente: TV, pubblicità OOH, riviste, shop ed eventi.

I touchpoint digitali

Ormai diventati fondamentali per ogni business: sito web, email, Ads, SMS e pagine social.

I touchpoint “esterni”

Questi sono quelli su cui un’azienda non ha un diretto controllo: WOM, recensioni, forum, blog e backlink.

Per sapere quali utilizzare è importante conoscere il proprio consumatore. Solo dopo un’attenta analisi si può scegliere qual è l’esperienza migliore da offrirgli e quali touchpoint sono necessari per costruirla.

Come fare a rispondere a questa necessità?

Bisogna analizzare la customer base esistente, scovare le criticità e i punti positivi della propria offerta. Queste informazioni è possibile estrarle grazie a servizi di Data Science, che combinano i dati generati dagli utenti sia sulle nostre proprietà (sito web, crm, piattaforma marketing automation, ecc.) sia su tool esterni (ad esempio, le piattaforme di Social Network). Avere la vista dei canali che performano meglio rispetto ad altri è un elemento fondamentale di una buona strategia.

A questo punto, grazie a piattaforme come magnews, è possibile costruire dei Journey integrati e multicanale, basati sugli obiettivi aziendali.

Focus: obiettivo di acquisizione​

Costruire una customer base su cui puoi programmare le azioni successive deve diventare il primo obiettivo di un’azienda. Non bisogna pensare che questa sia soltanto una strategia iniziale, da effettuare quando il brand sta muovendo i primi passi, si tratta di un processo continuativo e sempre attivo.

Questa è una fase molto importante perché pone le basi della relazione con l’utente. L’obiettivo è mostrare in pochissimo tempo il beneficio che potrebbe avere se scegliesse il nostro brand. Il tempo così ridotto arriva dalla maggior capacità del consumatore di reperire le informazioni sui prodotti ricercati e sui competitor.

Come aumentare i risultati della fase di acquisizione?​

Il punto di partenza è sicuramente un’analisi dell’as-is. Avere i dati a disposizione sulle strategie in essere di lead generation, permette di conoscere i punti di forza e di debolezza dei touchpoint attivati e di andare a correggere eventuali criticità.

In questa fase, un altro elemento vincente è avere un approccio multicanale perché permette di costruire un’offerta più profilata.

I canali che mostrano più efficacia sono:

• Sito Web: è il principale strumento di acquisizione. Con il giusto tool puoi tracciare le visite, personalizzare la comunicazione e interagire con gli utenti in tempo reale;

Scopri il nostro strumento di Acquisizione per il tuo sito: magnews Web Experience.

• SEO/SEM: utile in ottica di acquisizione di breve-medio periodo (si pensi al lancio di un prodotto);
• Email: il canale che performa meglio nel trasformare potenziali clienti in effettivi;
• Social Media: un post su LinkedIn, Adv sponsorizzate su Facebook, un live twitting: piccoli momenti che però possono avere grande risonanza grazie al pubblico potenziale delle piattaforme social.

Questi sono gli strumenti più efficaci che un brand ha a disposizione, trovare il giusto mix determina il successo di una strategia di acquisizione.

Come avere successo anche nella fase successiva del Customer Journey, la fase di conversione?

Lo spiegheremo nella prossima uscita.

Nel frattempo, vuoi sapere come possiamo intraprendere insieme un percorso di valorizzazione della Customer Experience dei tuoi utenti?