Cos’è il Customer Journey e come avere successo nella fase di Acquisizione

CONDIVIDI L’ARTICOLO

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin

Il mondo di magnews - 5 MIN. DI LETTURA

Aggiornato: Novembre 2021
magnews

Digital Marketing Platform

Customer Journey: partiamo dalla definizione

Per definire cos’è il Customer Journey basta una parola: relazione.

Parliamo del rapporto che si crea tra brand e utente, partendo da un lead generico fino ad arrivare al cliente fidelizzato. Si tratta di un percorso continuo e fatto di numerosi touchpoint che muovono le scelte di acquisto.

Se un’azienda sa come agire, allora riuscirà a raggiungere degli obiettivi di business come: acquisire nuovi contatti, aumentare le proprie vendite e diventare – in una fase successiva alla conversione – la prima scelta di un potenziale nuovo acquisto.

Per aiutare i brand in questo percorso fatto di diversi canali e touchpoint, lo strumento migliore è la Marketing Automation. 

Dal Funnel Marketing al Customer Journey​

Il Journey inizia nel momento in cui un utente manifesta una necessità. Da qui si muove verso una fase di considerazione tra diverse alternative e che arrivano fino alla scelta. Questo percorso è rappresentato dal funnel marketing: un imbuto dove in cima abbiamo molti più utenti di quanti ce ne siano in fondo.

Il Customer Journey è il “filo” che lega il singolo consumatore ai diversi step del funnel. Se viene costruito in maniera eccellente, questo percorso crea un legame unico tra brand e utente.

benefici sono evidenti: da un lato si ha una maggiore soddisfazione, dall’altro si ha la possibilità di produrre azioni di up/cross-selling sullo stesso utente e di acquisire nuovi clienti.

Pensiamo allora al Customer Journey come a un cerchio. Inizia da una fase di ricerca di informazioni, attraverso una serie di touchpoint, passa in una fase di loyalty e riparte.

Allo stesso modo, gli obiettivi di business di un’azienda: acquisizione, conversione e fidelizzazione possono perfettamente andare a sovrapporsi a questa raffigurazione del Customer Journey. Il via è dato dalla costruzione di una base utenti (acquisition) per poi giungere alla vendita (conversion), con l’intento di costruire un rapporto duraturo nel tempo, e si arriva alla fidelizzazione (loyalty).

Come “mappare” il Customer Journey e identificare i touchpoint​

Il Customer Journey è formato da tutte le interazioni tra brand e utente. Questi touchpoint sono momenti di contatto reali e possono essere divisi in:

  • Tradizionali
  • Digitali
  • Esterni

I touchpoint tradizionali

Per touchpoint tradizionali si intendono quelli relativi al cosiddetto “marketing 1.0”. Comprendono i media che hanno avuto grande successo in passato e che resistono anche nel presente: TV, pubblicità OOH, riviste, shop ed eventi.

I touchpoint digitali

Ormai diventati fondamentali per ogni business: sito web, email, Ads, SMS e pagine social.

I touchpoint “esterni”

Questi sono quelli su cui un’azienda non ha un diretto controllo: WOM, recensioni, forum, blog e backlink.

Per sapere quali utilizzare è importante conoscere il proprio consumatore. Solo dopo un’attenta analisi si può scegliere qual è l’esperienza migliore da offrirgli e quali touchpoint sono necessari per costruirla.

Come fare a rispondere a questa necessità?

Bisogna analizzare la customer base esistente, scovare le criticità e i punti positivi della propria offerta. Queste informazioni è possibile estrarle grazie a servizi di Data Science, che combinano i dati generati dagli utenti sia sulle nostre proprietà (sito web, crm, piattaforma marketing automation, ecc.) sia su tool esterni (ad esempio, le piattaforme di Social Network). Avere la vista dei canali che performano meglio rispetto ad altri è un elemento fondamentale di una buona strategia.

A questo punto, grazie a piattaforme come magnews, è possibile costruire dei Journey integrati e multicanale, basati sugli obiettivi aziendali.

Focus: obiettivo di acquisizione​

Costruire una customer base su cui puoi programmare le azioni successive deve diventare il primo obiettivo di un’azienda. Non bisogna pensare che questa sia soltanto una strategia iniziale, da effettuare quando il brand sta muovendo i primi passi, si tratta di un processo continuativo e sempre attivo.

Questa è una fase molto importante perché pone le basi della relazione con l’utente. L’obiettivo è mostrare in pochissimo tempo il beneficio che potrebbe avere se scegliesse il nostro brand. Il tempo così ridotto arriva dalla maggior capacità del consumatore di reperire le informazioni sui prodotti ricercati e sui competitor.

Come aumentare i risultati della fase di acquisizione?​

Il punto di partenza è sicuramente un’analisi dell’as-is. Avere i dati a disposizione sulle strategie in essere di lead generation, permette di conoscere i punti di forza e di debolezza dei touchpoint attivati e di andare a correggere eventuali criticità.

In questa fase, un altro elemento vincente è avere un approccio multicanale perché permette di costruire un’offerta più profilata.

I canali che mostrano più efficacia sono:

  • Sito Web: è il principale strumento di acquisizione. Con il giusto tool puoi tracciare le visite, personalizzare la comunicazione e interagire con gli utenti in tempo reale;

Scopri il nostro strumento di Acquisizione per il tuo sito: magnews Web Experience.

  • SEO/SEM: utile in ottica di acquisizione di breve-medio periodo (si pensi al lancio di un prodotto);
  • Email: il canale che performa meglio nel trasformare potenziali clienti in effettivi;
  • Social Media: un post su LinkedIn, Adv sponsorizzate su Facebook, un live twitting: piccoli momenti che però possono avere grande risonanza grazie al pubblico potenziale delle piattaforme social.

Questi sono gli strumenti più efficaci che un brand ha a disposizione, trovare il giusto mix determina il successo di una strategia di acquisizione.

Come avere successo anche nella fase successiva del Customer Journey, la fase di conversione?

Lo spiegheremo nella prossima uscita.

Nel frattempo, vuoi sapere come possiamo intraprendere insieme un percorso di valorizzazione della Customer Experience dei tuoi utenti?

CONDIVIDI L’ARTICOLO

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin

SCOPRI

Altri articoli
popolari.

Happy Data Protection Day!

Il mondo di magnews

Happy Data Protection Day!

La Giornata della protezione dei dati personali, istituita nel 2006 dal Consiglio d’Europa, si pone l’obiettivo di sensibilizzare cittadini, istituzioni pubbliche, enti di ricerca e aziende rispetto al tema della protezione dei dati personali.

6 MIN. LETTURA

Valentina Zecchi

DPO

Effetti speciali

50 anni di email

Effetti speciali

Eccoci arrivati alla fine di questo percorso e di questo anno impegnativo. Pensare all’email come a qualcosa di attuale ed efficace, ci proietta inevitabilmente verso un futuro ricco di grandi aspettative. A parte alcune evoluzioni e mutamenti che le hanno permesso di sopravvivere nella feroce giungla digitale, quando pensiamo ad un’email bella e innovativa, cosa […]

2 MIN. LETTURA

Fabio Masini

CTO

List Bombing: cos’è e come evitarlo

Il mondo di magnews

List Bombing: cos’è e come evitarlo

Gli attacchi informatici a danno degli utenti o degli speditori sono sempre in agguato. Ne esistono di tanti tipi e con diversi scopi. Oggi ti parliamo del List bombing, con l’obiettivo di metterti in guardia da questo attacco che negli ultimi anni è diventato sempre più frequente.

7 MIN. LETTURA

Lucia Mongardi

Deliverability Manager

Email Sicure

50 anni di email

Email Sicure

Appena trascorso il mese dedicato alla Computer Security, non possiamo non parlare di sicurezza e in generale adeguatezza dell’email rispetto al mondo digitale in cui viviamo. Nello specifico parleremo di Cybersecurity, che pur essendo un sottoinsieme degli aspetti generali della sicurezza, comprende al proprio interno aspetti sia tecnologici che giuridici.

4 MIN. LETTURA

Fabio Masini

CTO

Apple Mail Privacy Protection loves magnews back

Il mondo di magnews

Apple Mail Privacy Protection loves magnews back

Il 20 settembre 2021 Apple ha rilasciato iOS 15. Da quel momento in avanti, le aperture provenienti dall’applicazione Apple Mail non possono più essere considerate attendibili. Magnews ha deciso di adottare un approccio cautelativo e conteggia come aperture solo quelle affidabili.

7 MIN. LETTURA

Fabien Brouillaud

Chief Product Officer

Feedback Loop Telecom Italia: online il monitoraggio su magnews

News

Feedback Loop Telecom Italia: online il monitoraggio su magnews

Siamo lieti di annunciarvi che dal 24 novembre 2021 magnews è iscritto anche al Feedback Loop di Telecom Italia. Cosa significa? Che ora possiamo individuare anche i contatti Telecom Italia che segnalano come spam un'email e impedire che ne ricevano altre indesiderate.

3 MIN. LETTURA

Lucia Mongardi

Deliverability Manager

Diventa Partner!

Creare una relazione tra le aziende e i consumatori che possa generare valore di business per entrambi in una esperienza di successo.

Stiamo creando una community che vogliamo far crescere assieme per costruire una collaborazione sempre più di valore.

Partner Program, la soluzione di magnews che consente di diventare parte di un vero knowledge hub, progettato per favorire la crescita di competenze e business.

  • Ho letto e compreso la Privacy Policy e accetto integralmente i Termini d'Uso.

Raggiungi i tuoi obiettivi di business

Scrivi ad un nostro consulente oppure richiedi una demo gratuitamente!

Richiedi una demo Scrivi ad un consulente

No grazie