Conoscere la propria clientela è importante. Comprendere cosa i clienti pensano del nostro servizio, quanto lo trovano utile o come potremmo migliorarlo è fondamentale per garantire un’esperienza cliente che non solo soddisfi, ma fidelizzi.
E quale modo migliore di farlo se non attraverso un questionario di customer satisfaction?
In questo articolo vedremo insieme come strutturare al meglio un questionario di gradimento, quali domande porre per ottenere feedback realmente utili e quali metriche utilizzare per raccogliere dati accurati.
E non temere, alla fine dell’articolo troverai anche alcuni consigli sul come muoverti dopo aver inviato il questionario. Risponderemo alle tanto temute domande “Cosa faccio dei dati che raccolgo? Come posso utilizzarli al meglio?”.
Ti guideremo quindi dalla realizzazione, alle modalità, fino all’analisi.
Perché è importante creare un questionario di Customer Satisfaction?
Un questionario di customer satisfaction non è solo uno strumento di valutazione, ma è anche un canale diretto tra l’azienda e il cliente, che permette di instaurare un dialogo. Con domande mirate, è possibile capire meglio la percezione che le persone hanno e tradurla in azioni concrete.
Immagina di essere un capo sala e di chiedere a fine cena al tuo cliente “Com’era il servizio?” riceverai risposte completamente diverse in base al luogo in cui lavori: in un ristorante stellato riceverai un feedback diverso da quello che riceveresti in un fast food. Lo stesso principio vale per i questionari, se non sai cosa chiedere potresti ottenere risposte vaghe o inutili.
Come strutturare un questionario di gradimento
Vediamo insieme alcuni consigli per realizzare un questionario di Customer Satisfaction.
1. Inizia con domande generali
Sei soddisfatto del prodotto o del servizio?
Consiglierebbe l’azienda ad amici o colleghi?
Queste domande, anche se più generiche, misurate con un Customer Satisfaction Score (CSAT), aiutano a ottenere una panoramica del livello di soddisfazione generale, così da avere una prima idea sulla situazione.
Con domande di questo tipo, poco specifiche e impegnative, entrerai in contatto con i tuoi clienti in modo più delicato; potrebbe essere utile, infatti, posizionarle all’inizio del questionario, come domande introduttive!
2. Focalizzati su aspetti specifici del servizio
Quanto è stato facile utilizzare il prodotto?
Il servizio X ti ha aiutato a risolvere il problema X?
Poi ci sono domande più dettagliate, come quelle poste qui sopra. Quest’ultime misurano aspetti come il Customer Effort Score (CES), che valuta quanto impegno il cliente ha dovuto mettere per ottenere un risultato.
Inserirle in un secondo momento, se si decide di fare più questionari, o posizionarle alle terza/quarta posizione, se si ha un unico questionario, potrebbe essere più efficace. Questo perché quesiti più specifici richiedono un impegno personale ed emotivo più importante e, se poste all’inizio, potrebbero trasformarsi in un muro che l’utente non ha voglia di scavalcare.
3. Offri opzioni di risposta semplici, ma efficaci
Anche la modalità in cui chiediamo di fornirci il feedback è importante: utilizza scale di valutazione chiare (da 1 a 5, oppure da “molto soddisfatto” a “per nulla soddisfatto”) per evitare ambiguità e aiutare il cliente a rispondere in modo rapido. Ricorda: mostrare che si rispetta il tempo e l’impegno che l’utente ci sta dedicando è importante per farlo sentire apprezzato.
4. Usa metriche standardizzate
Integrare metriche standardizzate come CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score) nelle domande del questionario, come abbiamo anticipato nei punti precedenti, è fondamentale per raccogliere dati consistenti e confrontabili nel tempo.
Il CSAT misura il grado di soddisfazione complessiva del cliente rispetto a un servizio, prodotto o esperienza, chiedendo di valutare il proprio livello di soddisfazione su una scala numerica predefinita. Il CES, invece, valuta lo sforzo richiesto al cliente per raggiungere un determinato risultato, fornendo un’indicazione su quanto sia semplice o complessa l’interazione con ciò che hanno acquistato.
Entrambe queste metriche consentono non solo di comprendere meglio le aree di forza e miglioramento, ma anche di monitorare l’evoluzione delle opinioni dei clienti nel tempo e di effettuare confronti tra diversi punti di contatto o momenti dell’esperienza cliente. Standardizzare le valutazioni su queste scale rende inoltre possibile confrontare i propri risultati con benchmark di settore, in modo da avere un quadro più completo delle proprie performance rispetto ai concorrenti.
5. Aggiungi domande aperte per raccogliere suggerimenti
Le domande aperte potremmo pensarle come un biglietto per “entrare nella testa” del cliente e scoprire, senza filtri, cosa pensa davvero. Chiedere cose come:
Cosa migliorerebbe del nostro servizio?
Qual è stato l’aspetto migliore della sua esperienza?
Può dare ai clienti l’opportunità di raccontare la loro storia e, perché no, anche di condividere suggerimenti che potrebbero risultare davvero utili.
È un po’ come invitare i clienti a un aperitivo informale, dove si possono sentire cose come: “Sai, mi piace tantissimo il vostro prodotto, ma ci vorrebbe solo una piccola miglioria qui!”.
Con le domande aperte, chi risponde non si sente incasellato in una scelta forzata, e può invece raccontare con spontaneità, e magari anche con un pizzico di umorismo, dettagli che potrebbero non emergere mai da un semplice “Soddisfatto – Insoddisfatto”.
Inoltre, le risposte aperte, per quanto talvolta possano essere inaspettate o insolite, sono miniere d’oro ricche di informazioni e possono illuminare aspetti del servizio che, in fase di progettazione, nessuno avrebbe mai pensato. Magari il cliente rivela un’idea brillante che finisce per trasformarsi in una nuova funzionalità!
Chissà, con un po’ di fortuna, potrebbe essere proprio la chiave per ottenere quella marcia in più che distingue un’azienda attenta da una semplicemente efficiente.
Un aspetto importante però è dove posizionare queste domande. Se le domande chiuse, ma più personali non dovrebbero essere poste per prime, le domande aperte dovrebbero essere alla fine del nostro questionario, poiché richiedono un impegno maggiore all’utente. Se come prima domanda vedono un quesito aperto, potrebbero pensare che anche tutte le altre lo siano e, in quel momento, potrebbero pensare di non aver tempo (o voglia) per rispondere a 10 domande aperte (numero inserito come esempio).
Riassumendo, ad ogni dubbio la sua domanda: in base alla necessità bisogna optare per il formato migliore. Se si parte da zero e non si hanno informazioni, potrebbe essere efficace inserire un mix di queste domande, così che il questionario sia davvero utile per noi e non sia né troppo lungo (come invece lo potrebbe essere un questionario composto solo da domande aperte) né troppo impostato o noioso (come uno composto solo da domande chiuse).
Coinvolgimento del cliente: come e perché
I dati migliori vengono da una partecipazione ampia, quindi non esitare a invitare un gran numero di clienti a compilare il questionario. Più persone rispondono, più il feedback sarà accurato e rappresentativo dell’opinione generale della clientela, aiutandoti a prendere decisioni informate. Un campione ampio permette di evitare che eventuali opinioni estreme influenzino troppo i risultati, offrendo invece un quadro più equilibrato e preciso.
Sarebbe ancora meglio segmentare i clienti per inviare ad ognuno di loro un questionario personalizzato. Ad esempio, se un cliente ha comprato per diversi mesi lo stesso prodotto una volta al mese e, all’improvviso, ha smesso potremmo inserire tra le domande finali un quesito che ci aiuti a capire come mai ora non lo acquista più.
Per incentivare la partecipazione, considera l’idea di offrire piccoli premi o sconti: un omaggio simbolico o una percentuale di sconto sono spesso sufficienti per motivare i clienti a dedicare qualche minuto al questionario. Questo approccio può trasformare la compilazione in una piccola “ricompensa”, rendendo l’esperienza più piacevole e aumentando il numero di risposte. Un incentivo, inoltre, comunica ai clienti che apprezzi il loro tempo e che il loro feedback è importante per l’azienda.
È un po’ come chiedere a tutti i tuoi amici quale sia il miglior ristorante della città; se chiederai solo a due di loro, potresti perdere informazioni cruciali (e rischiare una cena deludente). Se hai l’opinione di tanti, sarai più sicuro di trovare il ristorante (o, nel tuo caso, il miglioramento) giusto!
Strumenti per creare e distribuire il questionario di Customer Satisfaction
Esistono davvero tanti strumenti che semplificano la creazione, la distribuzione e l’analisi dei questionari (si possono trovare gratuitamente e facilmente online) che rendendo l’intero processo più efficiente e accessibile. Queste piattaforme permettono di creare domande su misura, di aggiungere immagini e loghi (aspetto importante per mantenere il branding aziendale) e di scegliere tra varie tipologie di risposte, dalle domande a scelta multipla a quelle a risposta aperta.
La soluzione migliore però è quando il tool attraverso cui realizziamo il nostro questionario ci permette anche di gestire le nostre attività di marketing, come le newsletter o le campagne.
In magnews lo sappiamo bene. Difatti, la nostra piattaforma rende possibile l’automatizzazione della raccolta dei dati: una volta che il questionario è stato inviato, si possono monitorare in tempo reale il numero di risposte ricevute, la percentuale di completamento e altre informazioni utili. Inoltre, è possibile di analizzare i dati direttamente dall’interfaccia, offrendo grafici e report che aiutano a visualizzare i risultati e a individuare tendenze e pattern, semplificando il lavoro di analisi e risparmiando tempo prezioso.
Se si opta per un tool come questo, che permette di gestire tutte le attività di marketing al suo interno, la distribuzione del questionario può essere semplice. È possibile condividere il questionario tramite link, email e anche QR code, per raggiungere i clienti su più canali e favorire un alto tasso di partecipazione. Anche le aziende con clienti internazionali possono approfittare di questa strategia! La maggior parte di questi strumenti permette di generare traduzioni al suo interno, aiutandoti a superare “il limite della lingua”.
E se il pubblico non ha tempo per rispondere alle domande? Esiste un’alternativa più immediata
È importante ricordare che ogni singolo minuto degli utenti è importante. Infatti, non sempre i clienti hanno il tempo – o la voglia – di completare un questionario.
Quindi, come possiamo raccogliere le loro opinioni quando questo accade?
In questi casi, può essere utile optare per una modalità di raccolta del feedback più snella, ma comunque significativa. Una delle soluzioni più efficaci è rappresentata dal punteggio NPS (Net Promoter Score), che consente di raccogliere valutazioni tramite un’unica domanda direttamente nell’email. Così facendo, all’utente basterà cliccare sul simbolo (o sul numero) per auto-compilare la risposta e visualizzerà immediatamente la thank you page.
È un modo per rimuovere ostacoli e ottenere comunque un’indicazione utile sul livello di soddisfazione percepita.
Integrare questa metodologia può essere particolarmente vantaggioso per intercettare anche chi, solitamente, non lascia feedback, ampliando la base dei dati raccolti senza appesantire l’esperienza dell’utente.
Come sfruttare le risposte per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione
Bene, ora che abbiamo parlato di come realizzare questa tipologia di questionario, approfondiamo insieme come sfruttare al meglio le risposte che abbiamo ricevuto:
1. Identifica i punti di forza e le aree di miglioramento
Una volta raccolte le risposte, è fondamentale analizzarle con attenzione, cercando sia i punti di forza che le aree critiche. Magnews, ad esempio, consente di monitorare le preferenze e le abitudini di acquisto di ciascun cliente in un unico ambiente, facilitando un’analisi accurata e azioni di marketing mirate.
2. Implementa modifiche e informane i clienti
Non limitarti a raccogliere i dati! Usa queste informazioni per migliorare effettivamente il servizio. I clienti apprezzeranno il fatto di vedere che le loro opinioni vengono prese sul serio e applicate concretamente.
3. Riunisci tutti i dati in un unico software
Utilizzare un software di automazione del marketing permette di riunire i dati e agire su più canali in maniera centralizzata. Puoi automatizzare le risposte ai feedback o creare delle azioni personalizzate per i clienti più fedeli.
Per esempio, quando un cliente lascia un feedback particolarmente positivo, è possibile impostare una risposta automatica di ringraziamento che lo fa sentire apprezzato e che rinforza il legame con il brand. Oppure, nel caso di clienti fedeli che continuano a valutare positivamente i servizi offerti, si possono creare campagne automatiche di reward, come sconti personalizzati o offerte esclusive.
4. Trasformazione e adattamento
Mantieni il tuo questionario aggiornato! Hai offerto per la prima volta un nuovo servizio? Inseriscilo nel questionario per monitorare sin dall’inizio l’opinione dei tuoi clienti!
Inoltre, è importante valutare regolarmente i risultati e modificare il questionario in base ai cambiamenti delle preferenze dei clienti. Se ti accorgi che a una determinata domanda aperta non ricevi mai una risposta o se a una domanda chiusa gli utenti danno sempre una valutazione media, prova a riformulare la domanda o a sostituirla per non sprecare l’opportunità di raccogliere informazioni!
Conclusioni
Ma, in sintesi, di cosa abbiamo parlato in questo articolo? Beh, sicuramente abbiamo affrontato l’importanza che può avere un questionario per la nostra attività e non solo per capire cosa pensano i nostri clienti, ma anche per valutare quali miglioramenti mettere in atto o quali nuove opzioni proporre!
Un altro aspetto che abbiamo trattato è la modalità: quali domande devo fare? Domande aperte o chiuse? La risposta definitiva a questa domanda è dipende, sicuramente un buon mix ti permetterà di raccogliere informazioni variegate, alcune utili da analizzare per avere statistiche su cui appoggiarsi e altre utili per spunti di riflessione (o di azione).
Come faccio però a gestire tutto questo? Dopo che realizzo un questionario come, nell’operatività, posso sfruttarlo? La risposta che abbiamo dato a questa domanda è: scegli un tool che ti permetta di analizzare i dati nello stesso spazio in cui realizzi il questionario e, perché no, che ti permetta di gestire sempre da lì tutte le tue attività di marketing, così da facilitare il lavoro e ridurre le tempistiche.