I clienti delle banche vogliono più email

Recentemente abbiamo condotto una ricerca con l’istituto Human Highway, La Banca Multicanale, per indagare percepito e desiderata degli utenti nella comunicazione da e verso la propria banca.
Abbiamo intervistato un panel di circa mille utenti rappresentativi di circa 24 milioni di individui equamente distribuiti sulla penisola, per sesso e per istituto bancario di riferimento.
Un primo finding della ricerca è certamente il forte desiderio di digitalizzazione da parte degli utenti, abbastanza recepito da parte delle banche.
In particolare, il mezzo email appare gradito in maniera trasversale: sia da donne che da uomini, con una leggera prevalenza di questi ultimi (34.1% contro 30.7% di donne), indipendentemente dall’età, dai prodotti bancari posseduti e dalla posizione geografica. La lettera cartacea è ancora la principale forma di comunicazione della banca con il cliente (nel 46% dei casi), ma è stata sostanzialmente raggiunta dall’email (nel 43% dei casi). L’email rimane comunque il mezzo più gradito per ricevere notifiche e informazioni, e quento emerge con particolare forza quando si indagano i desiderata degli utenti. Alla domanda “Quale suggerimento per migliorare la qualità della comunicazione daresti a un responsabile della tua banca?”, molte delle risposte (libere) riflettono il desiderio di ricevere meno comunicazioni cartacee, che dovrebbero, per l’utente 2.0, diventare email.
La comunicazione che invece si origina dal cliente verso la banca è più legata a occasioni di contatto fisiche come la visita in filiale.
Dalla ricerca emerge quella che possiamo chiamare La regola del 5. Il numero di canali di comunicazione che la banca deve attivare per comunicare con il cliente risulta essere prossimo al cinque, per non generare insoddisfazione né overload comunicativo.

Domanda: In generale quanto ti ritieni soddisfatto di come la tua banca comunica con te?

regola del 5
In ogni caso, la maggioranza degli intervistati trova evidenti vantaggi nella possibilità di comunicare telematicamente con la propria banca. Per il 78,9% dei clienti il servizio che offre la banca via internet è comodo, per il 86%conveniente, per il 52,8% sicuro, per il 48,6% semplice.

Vantaggi derivanti dalla comunicazione via internet.

banca comunicazione internet
Questi e altri dati nella ricerca La Banca Multicanale.