L’area riservata dell’Internet Banking: un’opportunità per comunicare

Il 30 settembre saremo presenti a Forum Banca, l’evento su sistemi, soluzioni, tecnologie per gli istituti bancari, per parlare di come la banca può comunicare con il cliente digitale in maniera automatizzata e sicura.
Abbiamo già affrontato l’argomento qualche post fa: i clienti delle banche, nel 2014, sono digitali, 2.0, e le banche risultano essere attrezzate per recepire i loro desiderata.
Dalla nostra ricerca La Banca Multicanale, realizzata con l’istituto Human Highway intervistando circa mille utenti bancarizzati, emerge che è una grande fetta della popolazione a operare o comunicare con la propria banca in maniera digitale: sono ben l’86,5% degli intervistati a dichiarare di accedere al proprio conto bancario via internet.

Domanda: in che modo accedi e operi sul tuo conto bancario a distanza? Base: rispondenti che possiedono almeno un prodotto bancario, 1027 casi.

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La grande maggioranza (76,1%) accede solo da web, il 2,7% esegue le operazioni solo tramite app, mentre il 21,2% accede in entrambi i modi.
Il dato sull’utilizzo delle app di mobile banking potrebbe significare che c’è ancora spazio per sviluppare applicazioni dedicate che vadano incontro alle esigenze di un mercato già confidente rispetto al mobile, ma non ancora del tutto esplorato rispetto al “mobile banking”.
Il grande utilizzo dell’internet banking significa anche che la banca dispone di una nuova modalità per comunicare con i clienti: il messaggio o il banner all’interno dell’internet banking, nell’area riservata oppure nell’home page del servizio. Questa modalità di contatto, di tipo intercept, è un’opportunità di comunicare che si presenta mentre il cliente sta compiendo altre azioni e consente di entrare in contatto molto più spesso di quanto non sia possibile fare tramite la filiale. Il 31,7% dichiara infatti di aver notato messaggi nella propria area riservata.

La modalità di contatto tramite email rimane tuttavia quella che pare rispondere meglio ai requisiti di rilevanza da un lato e diffusione dall’altro, e viene preferita rispetto alla lettera cartacea, quanto l’internet banking viene, dal campione intervistato, preferito rispetto alla visita in filiale.

Esitono tuttavia aree di insoddisfazione e desiderio di una comunicazione più efficace per quanto riguarda i sistemi di alerting (il 68% dei clienti apprezzerebbe più info su scadenze e pagamenti), la promozione di nuovi prodotti (67% degli intervistati) e indicazioni su come utilizzare meglio l’online banking (53% degli intervistati).
Nel 13,5% del campione che non opera tramite l’internet banking, solo un 4,2% dichiara che la propria banca non dispone del servizio (è possibile che non tutto il target della ricerca ne sia a conoscenza); il 5,9% risponde “Non so come si fa”; 7,6% “È troppo complicato”; il 35,5% dichiara di non avere bisogno del servizio; ben il 46,8% non ha mai attivato il servizio.

Per approfondire, potete scaricare gratuitamente la ricerca La Banca Multicanale o assistere alla presentazione di Loredana Campanile, Key Account in MagNews, a Forum Banca.