Digital Transformation Forum: spunti di riflessione post evento

Lo scorso 11 Febbraio ho partecipato al Digital Transformation Forum organizzato da Business International, moderando insieme a Giancarlo Mocci, Presidente AICEX, Associazione Italiana Customer Experience, la tavola rotonda dal titolo “DISRUPTING CUTOMER EXPERIENCE: come coinvolgere e soddisfare i clienti nell’era digitale”.

Oggi si parla tanto di Digital disruption, cos’è?

Fu il professore di Harvard, Clayton Christensen, a coniare questo termine per indicare il momento in cui una nuova tecnologia origina un cambiamento di un’attività modificando totalmente il modello di business precedente.
L’avvento del digital, pane quotidiano in MagNews, ha enormemente cambiato l’approccio delle aziende. La diffusione dei canali digitali ha permesso di amplificare la relazione con il cliente, infatti, uno dei driver del cambiamento è proprio il consumatore che oggi risulta più informato dell’azienda stessa. Per questo motivo le aziende devono saper gestire la relazione sui diversi canali a loro disposizione.
Nella mission di molte aziende il mantra è mettere al centro del proprio business il cliente, ma le aziende lo stanno facendo davvero?

digital transformation forum

Come gestire il Digital Transformation?

Con l’avvento del digital, la quantità di informazioni a disposizione per le imprese è aumentata enormemente, non a caso si parla di BIG DATA, ma gestire questa enormità di dati e trarne valore è il vero asset delle imprese che stanno vincendo la sfida del Digital Transformation. I consumatori riconoscono l’azienda come un’unica entità, quindi è importante non far trasparire la sua suddivisione a silos, come specie succede anche nelle realtà di medie dimensioni.
Si parte quindi dal cambiamento dei processi organizzativi e, come confermato dai relatori stessi, le imprese non devono aver paura di modificare il proprio modus operandi. Non c’è distinzione di settore, dal farmaceutico al bancario, tutti sono coinvolti…tutti devono in qualche modo ripensare ai propri processi e seguire l’onda del cambiamento, del digitale.

…a proposito della tavola rotonda

Durante la tavola rotonda si è cercato di capire come poter soddisfare i clienti nell’era digitale. La tecnologia ed in particolare l’utilizzo di strumenti di Marketing Automation ci consentono di avere una visione a 360 gradi sugli utenti e di poter valorizzare i loro comportamenti ed interessi offrendo comunicazioni personalizzate che migliorano inevitabilmente la customer experience. E’ come entrare in un negozio in cui la commessa ci riconosce sempre: la relazione non è più broadcast ma one-to-one.
Ho contribuito alla discussione sulla customer experience ponendo l’accento sulla troppo elevata separazione tra mondo fisico e digitale, in particolar modo nel settore retail. Spesso si commette l’errore di parlare di due reparti aziendali differenti con budget dedicati, ma il punto rimane sempre lo stesso: la visione del cliente. Infatti, lui stesso percepisce sempre l’azienda come una cosa unica.
Con MagNews, ad esempio, abbiamo realizzato progetti per cui la piattaforma è disponibile non solo al marketing, ma anche alla rete di agenti e filiali. Qual è il vantaggio? E’ sia a livello centrale che locale: i negozi possono essere autonomi, avere il loro database e personalizzare le comunicazioni. Questo tipo di soluzione, MagNews Waves, permette di bilanciare la gestione dei flussi di dati e informazioni tra la sede centrale ed i distaccamenti secondo le specifiche necessità dell’azienda.

 Le conclusioni?

Bisogna scegliere se essere “piloti” o “passeggeri” nel viaggio verso la digital transformation. Come confermato anche dai vari relatori dell’evento, si deve trasformare l’impresa in un modello dinamico, agile e capace di generare risultati.

Gianluca Cangini

Mi occupo della gestione di clienti in vari settori con soluzioni personalizzate, ideazione e proposte di nuovi servizi e progetti per il direct marketing digitale..