Customer Journey? Per fortuna che c’è l’email!

Se l’approccio customer – centrico è da anni nelle ambizioni delle aziende, soprattutto di chi si occupa di CRM, ultimamente non si parla spesso anche di customer journey. Grazie al digitale infatti, questo approccio è diventato possibile, e l’email, come servizio e come asset per tutta la comunicazione che parte dall’azienda ed è rivolta al cliente, ha un ruolo fondamentale.

Che cos’è il customer journey?

Per customer journey si intende l’esperienza complessiva di clienti e prospect con il vostro brand: parliamo quindi di un’esperienza interattiva, caratterizzata da un numero variabile di touchpoint e quindi multicanale. Parliamo anche di un’attività che all’interno dell’azienda può riguardare diverse funzioni (marketing, commerciali, assistenza clienti, amministrazione…) e includere svariati processi, ma che lato utente si deve rivelare coerente e altamente personalizzata: l’automatismo diventa più che mai importante per non sbagliare, per non sovrapporre messaggi comunicativi differenti, per migliorare insomma l’esperienza e la percezione del brand.
L’attenzione al customer journey non è solo una rivisitazione del classico funnel: è anche e soprattutto un approccio qualitativo che esplora l’esperienza e si chiede che cosa, dove e come comunicare lungo l’intero lifecycle, e anche prima, a partire cioè dalle campagne di acquisizione.crm

Qual è il ruolo dell’email nel Customer Journey?

Secondo la ricerca 2015 State of Marketing, realizzata da Salesforce, il 2015 è “the year marketers will truly bank on mobile and social, even as email marketing remains core to their business”. A patto che non ci adagiamo su un email marketing old-school: il fatto che lavoriamo alle campagne email da molti anni e che continuano a funzionare, non ci deve fare pensare che devono sempre rimanere uguali a se stesse. Non dimenticate quindi di continuare a seguire l’evoluzione del mezzo email. Se Google tra qualche giorno premierà in maniera ancora più importante i siti mobile – friendly, è perché gli utenti navigano con lo smartphone: non c’è motivo per cui le email non debbano essere responsive.

L’email è il touchpoint privato per eccellenza, quello che, grazie alla sua versatilità, è adatto a seguire il cliente lungo tutto il ciclo di vita.
Durante l’ultimo webinar (“Come progettare campagne multicanale a partire dall’email”) abbiamo visto dove ci incontrano le persone e con quale messaggio comunicativo ci proponiamo a seconda che chi abbiamo di fronte sia prospect, lead, cliente…
L’email, sotto forma di DEM su database esterni, si colloca già in fase “attrattiva”: vogliamo dire che esistiamo (meglio se attraverso un benefit di qualche tipo come uno sconto o un regalo) a individui potenzialmente in target. In questa fase si attivano anche campagne di seo e sem, campagne di digital pr, Facebook ads e tutti i canali che desiderate presidiare per farvi conoscere. Un grande alleato per campagne che vanno a colpire un pubblico “nuovo” è certamente un buon sito, dotato di buone landing page pensate in funzione della campagna; un sito che sia responsive, usabile, e che comunichi chiaramente che cosa fate e perché l’utente dovrebbe tornare.

Se vi ponete come obiettivo delle campagne di cui sopra anche l’acquisizione del consenso per inviare email, allora passate alla fase nurturing, cioè la fase in cui vi fate ricordare proponendo contenuti interessanti o convenienti e portate il contatto verso l’acquisto o l’acquisto successivo: trasformate cioè la lead in cliente e poi in cliente fedele.

Nelle fasi dell’acquisto e del post acquisto, in particolare se parliamo di commercio elettronico, l’email è ancora più importante, diventa un vero e proprio fattore abilitante: non appena effettuato l’acquisto l’utente si aspetta comunicazioni tempestive e puntuali riguardo al buon fine dell’operazione, riguardo al suo pacco eccetera. In questa fase, sia per l’utente che per il vostro marketing, è altresì importante l’opportunità di fare cross-selling e up-selling o di recuperare il carrello abbandonato, qualora l’acquisto non sia stata completato.

Durante il prossimo webinar parleremo proprio di best case dell’ecommerce e di come alcuni clienti hanno studiato il customer journey per inviare email rilevanti e puntuali. Mostreremo anche alcune feature pratiche, in particolare relative alle integrazioni tra MagNews e Magento e MagNews e Prestashop.

Valentina Santandrea

Communication Specialist | Diennea - MagNews.