Consiglieresti MagNews a clienti, colleghi o amici?

clientiOggi si parla tanto di Customer Experience ed è sempre più importante capire come i nostri clienti giudicano l’interazione con l’azienda. Se segui il nostro blog ti sarai sicuramente accorto che noi amiamo le analisi di settore, abbiamo ad esempio analizzato che cosa desiderano clienti delle banche o ancora gli argomenti più efficaci per le campagne di email marketing. Anche noi abbiamo voluto metterci in discussione e capire quanto siano soddisfatti dei nostri servizi gli utenti che li utilizzano e su quali aspetti possiamo migliorare. Lo scorso dicembre abbiamo lanciato un survey per misurare uno dei KPI più utilizzati per valutare la Customer Experience: il Net Promoter Score (NPS), che permette di analizzare la fedeltà del cliente.
Oggi, chiediamo a Gabriele Gatta – Customer Relation in MagNews – di condividerne i risultati.

Ci racconti del survey clienti?

Siamo partiti da una semplice domanda che abbiamo posto ai nostri clienti:

survey clienti

Quanto consiglieresti i servizi di Diennea-MagNews a colleghi o amici?. Questo ci ha permesso di valutare il gradimento delle nostre soluzioni ed individuare fattori chiave di miglioramento. Abbiamo inviato il sondaggio a migliaia di interlocutori, raccolto riscontri, suggerimenti e idee dei nostri clienti, con l’obiettivo di misurare il loro grado di soddisfazione (o, talvolta, – ahi! – insoddisfazione).

Le risposte ricevute ai nostri quesiti sono state tante e abbiamo voluto ringraziare tutti con un regalo di Natale, il download della nostra ricerca Email Marketing Experience Report 2015.

Illuminaci sul Net Promoter Score… qualche informazione tecnica?

Il Net Promoter Score è un punteggio mirato a stimare il tasso di soddisfazione del cliente e risulta fondamentale per capire come ottimizzare gli investimenti e rendere i clienti entusiasti. Fornisce alle aziende un valore facile da interpretare e da utilizzare come input per strategie future. È possibile suddividere il NPS per aree di interesse e confrontarlo con la media di riferimento dei mercati in cui si opera.

È quello che abbiamo fatto anche noi. Abbiamo raccolto e analizzato le compilazioni del sondaggio, che presentava una serie di indicatori di performance sulle nostre business unit aziendali.

Puoi condividere il NPS di Diennea-MagNews? La curiosità è tanta!

Certo! Dai risultati del survey risulta che il nostro NPS è 27, piuttosto buono se confrontato con la media dei settori in cui operiamo.

Siamo soddisfatti, ma… si può fare di più!

customer care

I nostri clienti hanno infatti espresso grande soddisfazione per l’area Digital Marketing Solutions, i servizi Customer Care e Commerciale, in cui il livello di gradimento è risultato molto alto. Per il Customer Care hanno apprezzato la disponibilità e professionalità, per il Commerciale la consulenza, la gentilezza e anche la preparazione tecnica.

Le altre business unit “coinvolte” nel sondaggio sono state le aree Prodotto – responsabile dello sviluppo di MagNews – e Marketing, che promuove i nostri brand su mercati sempre più specializzati ed esigenti, entrambe con un gradimento sopra le nostre aspettative.

In generale, tutti i nostri team sono soddisfatti dei risultati ottenuti, ma… possiamo e vogliamo migliorare ancora!

Cosa avete pensato di fare per i pochi clienti insoddisfatti?

Ci siamo attivati per contattare coloro che hanno manifestato insoddisfazione e siamo sicuri di poterli convincere che le nostre soluzioni dedicate sono in grado di aiutarli a raggiungere – anzi, superare – i loro obiettivi di business.

Non dimenticheremo comunque i nostri clienti più affezionati, che ogni giorno ci forniscono stimoli e idee per migliorare di continuo le nostre soluzioni e crescere come azienda e professionisti del settore.

Ringraziamo tutti i nostri clienti per le preziose indicazioni e, come si dice sempre in questi casi,

To be continued…

 

 

Gabriele Tassara

Web Marketing Specialist | Diennea - MagNews.