eCommerce & Black Friday: come integrare i canali di comunicazione per aumentare le vendite

Nuovo appuntamento con le stagionalità del calendario editoriale: oggi ti parleremo del Black Friday e di come sfruttare questa stagionalità per cominciare a muoverti verso una strategia di comunicazione aziendale automatizzataomnicanale, ponendo il cliente e la customer experience al centro dei tuoi sforzi.

immagine di copertina - Black Friday

Appuntamento attesissimo dai consumatori: si comincia con il venerdì di sconti seguito dal lunedì (Cyber Monday), che danno sostanzialmente il via allo shopping natalizio.

Anche questo è un avvenimento “straniero”: non nasce qui da noi, ma viene importato sull’onda del consumismo americano; sviluppatosi inizialmente negli shop americani è stato adottato negli anni da praticamente tutti gli eCommerce, che probabilmente hanno dato la spinta maggiore per far diventare questo evento, un evento mondiale.

In Italia, il trend è minore – è stato importato da Amazon.com soltanto nel 2010 – ma decisamente positivo: la ricerca online dell’evento in sé è aumentata di circa il 350% nel 2016 rispetto all’anno precedente (fonte: www.bitmat.it) con un fatturato generale cresciuto in maniera esponenziale, trascinato dal colosso di Seattle; tuttavia, resta ancora relegato al mondo online (meno del 25% degli shop fisici ha aderito nel 2016, ma con una buona propensione a farlo nel futuro – dati di Confesercenti, dato che riflette l’atteggiamento ancora diffidente dei retailer italiani nei confronti della digitalizzazione).

Sembra proprio che questa sia una stagionalità che possa finalizzare il processo nel funnel di acquisto del cliente, quindi perché non approfittarne?

Il Black Friday: analisi dei momenti della campagna

Il Black Friday è decisamente la data giusta per far convertire i clienti: cosa c’è di meglio di un buono sconto (alle volte può arrivare a sfiorare il 90%) per farli acquistare?

Attenzione ad Amazon!

In Italia, come detto, la conoscenza di questa data e di questo evento è stata importata da Amazon, che la fa ancora da padrone per quanto riguarda il volume delle vendite, e allora diventa necessario capire come riuscire a portare i consumatori sul tuo eCommerce, invece che sulla piattaforma online più grande ed avanzata del mondo!

Adesso, ti suggeriremo alcune pratiche e consigli per creare una campagna competitiva che richiami il maggior numero di utenti e come creare un flusso per gestirla al meglio.

WF per il Black Friday

“Momento 0”: strategia di lead generation, costruzione DB, list cleaning

Innanzitutto, bisogna avere un database pulito generato da una strategia di Lead Generation vincente (Halloween era un ottimo modo per creare engagement e ottenere Lead, se non hai avuto modo di leggere l’articolo, approfondisci qui), e anche il Black Friday da modo di costruirne uno – come ti mostriamo nell’esempio, da una landing di un eCommerce si può chiedere di compilare un form in cambio di ottenere la promozione.

immagine lead generation per BF
TIPs

Il Black Friday non deve essere solo un’occasione di vendita, ma anche una di lead generation. In questo particolare caso, potresti offrire ai tuoi iscritti un buono sconto da utilizzare in questa data, in cambio di qualche informazione sulle sue preferenze, al fine di creare target profilati per le prossime Newsletter. L’acquisizione del lead potrebbe anche essere inglobata in un piano di Marketing Automation volto alla conversione, man mano che ci si avvicina alla data.

“Momento 1”: avvicinamento progressivo alla data

Come muoverti in questo caso? Ci sono due strade da percorrere: da un lato bisogna far sì che il pubblico sappia dell’iniziativa che vuoi attuare, garantendoti massima copertura sui tuoi canali aziendali (sito, pagine social, etc..). Dall’altro, bisogna informare il cliente dell’offerta che è stata riservata apposta per lui, ed in questo caso il miglior canale è l’email o l’SMS che avranno maggior impatto se personalizzati.

In questo modo si creerà quell’audience necessaria per avere poi riscontro nella successiva data dell’evento, inglobando i contatti all’interno di un workflow temporizzato fino alla data del Black Friday.

immagine DEM personalizzata con reminder dell'iniziativa

Ti mostriamo l’iniziativa (2017) proposta da Borgione, retailer di materiale scolastico e prodotti per bambini, che oltre ad un reminder per la giornata di sconti, propone un’altra idea, più creativa: il prolungamento della promozione per tutto il weekend del Black Friday.

“Momento 2”: il Black Friday è arrivato, come muoversi

Siamo giunti al venerdì nero: email diretta, stesso tema delle precedenti, sconto (fondamentale!) e perché no, una richiesta di profilazione da inserire anche qui, non esageratamente lunga perché potrebbe scaturire l’effetto contrario, ma in cambio di una lauta “ricompensa”, chi non sarebbe disposto a lasciare qualche dato?

immagine DEM con sconto + Form per profilazione

Ecco come Borgione lancerà la propria iniziativa il giorno del Black Friday: email chiara e mirata, con reminder della propria promozione di 4 giorni ed una call to action che porta direttamente al sito, per facilitare il processo d’acquisto.

TIPs

Per favorire le conversioni e gli acquisti ricordati di implementare alcuni accorgimenti sul tuo sito:

  • migliora la user experience di navigazione, controllando che la velocità di caricamento non sia lunga
  • favorisci il percorso di acquisto: semplificando “l’uscita” e non nascondere, se presenti, i costi di spedizione nell’ultima pagina (questa azione genera un tasso altissimo di carrelli abbandonati)

“Momento 3”: il Black Friday è passato, come fare convertire chi non l’ha fatto

Il Black Friday è finito, prima di tirare le somme e vedere quanti clienti hanno convertito, perché non continuare con la strategia e cercare di fare acquistare chi non l’ha ancora fatto? Si potrebbe pensare di prolungare gli sconti del Black Friday. Come? Attraverso un’email o un SMS, potresti invitare i clienti che non hanno convertito ad una promozione speciale (un ulteriore sconto su un articolo del carrello, un prolungamento di tutta l’iniziativa) della durata di 7 giorni al massimo.

DEM prolungamento promozione

Questo che ti abbiamo appena mostrato è il percorso standard che le aziende hanno sviluppato da quando hanno cominciato ad intravedere gli enormi benefici che potevano trarre da questa stagionalità; ma c’è qualcosa di molto più interessante che “bolle in pentola”. Stiamo parlando della possibilità di non relegare la nostra strategia esclusivamente ad una campagna online (eCommerce) o ad una offline (shop fisico), ma di unire le due in un processo più creativo che soddisfi maggiormente il consumatore, dove il canale comunicante tra le due sia lo smartphone.

Vediamo come.

L’omni-canalità del Black Friday

Quando parliamo di omni-canalità, indichiamo la creazione di sinergie tra i canali di contatto con il consumatore (dal sito Web allo shop, dalla pagina social alle email); si parte con la realizzazione e, nel caso si sia già in possesso, da un miglioramento della strategia multi-canale, quindi diventando maturi fruitori dei diversi touchpoint con i clienti.

In particolare, i dati che emergono dagli studi sui consumatori del 2017 (Pwc – Total Retail 2017) mostrano come gli utenti diano sempre più rilevanza all’utilizzo dello smartphone nel processo di acquisto. In Italia, il trend è in crescita per quanto riguardo l’acquisto da device mobile, ma già molto sviluppato per quello che è l’utilizzo nella fase pre-acquisto: conoscenza, valutazione e confronto.

Oltre a ciò, si va a sommare il fatto che un’iniziativa come il Black Friday sia di breve durata, quindi l’utilizzo dello smartphone sarà molto enfatizzato, nella logica di “ogni momento è buono per comprare”.

Questo vuol dire che prima di implementare una strategia per questo evento dovresti assicurarti che il tuo sito sia completamente mobile responsive per favorire una navigazione fluida, ed in un’ottica customer centric, che le offerte che veicolerai sul tuo eCommerce siano in linea con quelle che avrai nel tuo shop fisico: rendere la customer experience continua e senza interruzioni è il punto su cui molte aziende stanno lavorando e anche tu dovredti cogliere l’occasione per muoverti in questa direzione di omni-canalità.

Ancora, dimostrare ai propri clienti che si conoscono le loro preferenze, aumenta l’engagement verso il proprio Brand. Come fare per dimostrargli questa nostra conoscenza? Inviando delle offerte personalizzate sulla base delle preferenze suggerite tramite survey, acquisti effettuati, o semplicemente i contenuti più cliccati.

Potresti inviare sconti addizionali o preferenziali su più prodotti rispetto a quelli già in programma per il Black Friday, inviare anteprime di nuovi prodotti in collezione e offerte speciali per favorire il riacquisto.

TIPs

Perché non veicolare l’offerta disponibile online ai clienti che acquistano in-store? Oppure, perché non promuovere online un’offerta disponibile offline?

Ecco come con una strategia ben studiata, puoi creare le basi non solo per un’iniziativa che sicuramente ti aiuterà a generare ricavi nel breve, ma in una prospettiva di più lungo periodo, per cominciare a muoverti verso la realizzazione di un sistema che ponga il cliente ed il suo engagement al centro del tuo piano d’azione, perché questo è il modo per ottenere risultati continui e migliori.

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Claudia Temeroli

Claudia Temeroli è Marketing Manager di Diennea - MagNews. Laureata in Direzione Aziendale all’Università di Bologna e con un Master in Digital Marketing & Communication, Claudia ha 10 anni di esperienza nel Marketing di realtà B2B molto strutturate. Lavora in Diennea- MagNews dal 2015 maturando competenze trasversali che vanno dall’online all’offline, è speaker ad eventi di settore e formatrice della MagNews School, con una specializzazione sulle strategie di digital direct marketing.