Banca 2.0: digitalizzare la relazione con il cliente

Lo scorso 6 e 7 Aprile ho partecipato alla X edizione di Dimensione Cliente, evento italiano sul retail banking, organizzato da ABI. In quest’occasione ho tenuto uno speech dal titolo “Digitalizzare la relazione con il cliente: dalla lead generation al nurturing nel settore bancario”.

Cosa è emerso? La digitalizzazione della relazione con il cliente è una grande opportunità per le Banche che sapranno ottimizzare le occasioni di contatto per proporre soluzioni e contenuti pertinenti.
Durante il mio intervento ho presentato alcuni dati della nostra ricerca condotta con Human Highway, che trovate nel nostro nuovo white paper “Banca digitale: come migliorare la relazione con il cliente”.

banca-digitale

Digitalizzare la relazione con il cliente attraverso l’email marketing

Il settore finanziario è obbligato ad adattarsi a questa fase di digital transformation cercando di non farsi trovare impreparato quando i loro potenziali clienti cercano informazioni su internet, quando utilizzano i servizi internet della banca e quando confrontano i prezzi. Secondo la nostra ricerca, le email restano il mezzo per poter comunicare con il cliente in tutte le fasi della suo customer journey e risultano lo strumento vincitore utilizzato.

digitalizzare la relazione con il cliente

Perché le banche dovrebbero comunicare via email?

  • L’utilizzo dell’email marketing aiuta a risparmiare su carta, ma non per questo bisogna farne un uso sovrabbondante. I Clienti chiedono maggiori aggiornamenti ed informazioni alla propria Banca, purché queste siano rilevanti, quindi non generiche o massive.
  • La Customer Expreirience mi sembra un buon motivo. L’email risulta essere il canale più efficace facendo comunque attenzione a non essere dissonanti dal resto né per toni né per contenuti. Non eccedete inviando comunicazioni su tutti i canali che avete a disposizione. Utilizzate la cosiddetta “regola del 5”, secondo il quale il numero di canale da utilizzare deve essere prossimo a 5 al fine di soddisfare il cliente senza generare un overload di informazioni.
  • L’utilizzo del canale email non solo per vendere ma per informare, per dare notizie rilevanti e fare content marketing

la regola del 5

Generazione Y nel settore finanziario

La generazione Y o meglio conosciuti come “millennials” sono di un età compresa tra i 20 e i 40 anni, per metà uomini e metà donne e sono quelle persone dipendenti da internet (tv, cellulari, chat, social). Sono alla continua ricerca di continuità e novità, essendo oltretutto molto curiosi ed orientati a vivere il presente senza guardarsi oltre.

generazione y
Analizzare il proprio target di riferimento vi aiuta nella progettazione di campagne di email marketing sempre più personalizzate: “messaggio giusto al momento giusto, al cliente giusto e attraverso il giusto canale” …Sembra uno scioglilingua ma è realmente ciò che accade. Cercate di avere quante più informazioni possibili relativi ai vostri utenti:

  • Informazioni di contatto: dati anagrafici, interessi, localizzazione
  • Comportamento comunicazioni: quante volte hanno cliccato sulle comunicazioni, su quali contenuti ect…
  • Comportamento d’acquisto: tipologia dei prodotti e servizi acquistati

Sfruttando queste informazioni potete realizzare delle newsletter calibrate nel dettaglio su ogni singolo target e, quindi, offrire contenuti, vantaggi e servizi realmente custom.

Per approfondire, potete scaricare gratuitamente il nostro nuovo white paper  ” Banca Digitale”.